有时客户想与一个活生生的客服交谈。因为您的网站帮助文档实际并没有解决到他们的问题，或者他们想实时讨论问题，而有时候客户懒得拨打电话。
提供实时的客服在线会话是最能提升客户满意度的有效工具。
尽管手机可能是许多人认为的实时支持，但还有另一种选择：在线客服。在线客服不仅可以提供一样的即时性，而且扩容性更好。
根据调查，在任何客服渠道中，在线客服的满意往往最高，约等于 73%，而电子邮件为 61%，电话为 44%。
如果您正在考虑将聊天添加到您提供支持的工具中，请查看这些帮助：
在线客服系统通常以弹出窗口的形式出现在您的网站或应用程序中。当有人打开聊天窗口时，他们可以输入他们的消息并将其发送给您的客服团队。客户端的交互全部发生在聊天窗口中。
最好的在线客服系统不仅可以让您通过实时聊天小部件与您的网站访问者实时交流，还可以让您安排消息在您不可用时触发，甚至当用户访问某个特定位置时触发您网站上的页面。
在后台端，布局与客户看到的非常相似，不过边栏中会多了很多包含有关客户的信息。
一些工具的界面可能略有不同，但大多数功能如上所述。事实上，一些实时聊天工具会给你一个可定制的界面，你可以向你的网站访问者展示，允许你上传你的品牌标志，使用你的品牌颜色等等。
通常，代理将自己设置为“活跃”，以表明有现场人员准备好并做出响应。如果没有实时客服 - 或者有人已经等待大量时间来响应 - 根据工具的不同，聊天可以转换为电子邮件对话，以确保不会错过消息。
在考虑实时聊天工具时，您通常会在独立工具和作为另一个平台的功能或服务包含的工具之间进行选择。两者都有好处和坏处。
独立工具的好处之一是——凭借其独特的关注点——它可能能够提供更深入的专门针对聊天的分析。他们也可能具有其他功能——例如自动化或人工智能——作为其他服务的功能包含的聊天工具可能没有。
使用包含在其他服务中的聊天工具的主要好处是该平台的其他工具的附加实用程序。此外，根据平台的不同，使用专用聊天工具可以节省成本（有时聊天是附加功能，需要额外付费）。
尽管在决定新的实时聊天解决方案时需要考虑很多事情，但您应该问三个基本问题：
我的需要是什么？在决定使用任何新工具时，了解您需要它的用途确实很有帮助。也许您正在提供分层支持，聊天将成为更高级别计划的一部分。或者，您可能还有其他客户参与需求，并且您希望将其用于支持和销售。无论如何，了解您将如何使用该工具有助于明确您需要什么。
我已经拥有了什么？你有没有去商店买了一些果冻，回家却发现冰箱里放着一个半满的罐子？为避免发生类似情况，重要的是要清点您已经可以访问的工具。例如，如果您已经有帮助台软件，则聊天可能包含在您当前的平台中或作为附加组件提供。
我的预算是多少？对于几乎每个团队来说，新工具的成本都是一个重要的考虑因素。如果你买不起某样东西，那其他的都不是很重要。但是，您始终必须考虑产品带来的价值以及实际成本。更强大的产品虽然可能更昂贵，但可能会提供更多价值并证明更高的价格标签是合理的。
